¿Cómo calcular el eNPS?

Como mencionamos en el blogspot sobre ¿qué es el eNPS? el Employee Net Promoter Score se mide a través de una simple pregunta: “En una escala de 0 al 10, ¿recomendarías tu empresa como un lugar para trabajar a un amigo o a una persona cercana?” Las respuestas son segmentadas en tres categorías de colaboradores:

Detractores: Son aquellos que han evaluado con un puntaje entre 0 a 6. Por lo general no se sienten contentos con la empresa y la probabilidad de que hablen bien de ella es muy baja, ya sea por falta de compromiso o nivel de satisfacción no adecuado.

Pasivos o neutros: Se refiere a los que han evaluado con un puntaje 7 u 8. Son aquellos que se sienten contentos con la empresa, pero no lo suficiente como para expresar opiniones positivas. Por lo general están satisfechos, pero su nivel de compromiso no es el adecuado.

Promotores: Son los que han evaluado a la organización con un puntaje 9 o 10. Se sienten muy contentos y la probabilidad de que recomienden a la empresa es altísima. Por lo general están satisfechos y su nivel de compromiso es el adecuado.

¿Cómo medir el eNPS?

Para realizar el cálculo del puntaje final del indicador, no se consideran las respuestas de los colaboradores neutros y solo se consideran los detractores y los promotores.

El resultado final varía entre -100 y 100, el cual se calcula por medio de la siguiente fórmula:

Aunque la opinión de los neutros es importante, para realizar el cálculo y llegar a un eNPS estandarizado de la organización no debemos considerarlos por el momento, más abajo en este blog hablaremos más de la importancia de sus opiniones.

Para que se entienda mejor el cálculo, te orientamos con este ejemplo práctico: En una empresa con 100 colaboradores en que todos respondieron la encuesta de eNPS, el resultado fue:

• Detractores: 10 personas respondieron entre 0 y 6 puntos
• Pasivos o Neutros: 30 personas respondieron entre 7 u 8 puntos
• Promotores: 60 personas respondieron entre 9 y 10 puntos

Fórmula
eNPS = 60 de promotores - 10 detractores / Total de encuestados x 100

El puntaje neto siempre se muestra como un número entero y nunca como un porcentaje. Por lo tanto, eNPS = 50

¿Cuáles son los valores óptimos de eNPS?

Los valores totales del Employee Net Promoter Score oscilan entre -100 y 100. Existen rangos preestablecidos para identificar los valores óptimos de los indicadores de satisfacción del colaborador, que para un análisis básico e inicial pueden ser útiles. Desde el punto de vista de nuestros especialistas, los valores óptimos de eNPS para una empresa dependen de diversos factores. Tener una medida estándar para todas las empresas no es tan útil como generar tu propia medida.

Los valores óptimos de eNPS pueden variar dependiendo de la industria y del sector, lo que significa que dos empresas pueden ser similares en sus características culturales y estructuras organizaciones, pero por representar industrias y sectores distintos cada una de ellas tendrán percepciones diferentes por parte de los colaboradores al momento de evaluar. Lo que genera una discrepancia en identificar los valores óptimos de eNPS.

Existen empresas nacionales y multinacionales, que tienen operaciones en diversas regiones, incluso países diferentes, si miramos el eNPS como algo global dejamos de ver los detalles relacionados a la cultura de cada uno de ellos, por ejemplo, los norteamericanos tienen culturas completamente diferentes de las latinoamericanas, lo que puede variar en el puntaje del eNPS, en este caso lo ideal es identificar, medir y actuar dependiendo de cada cultura, para tener una visión más completa de la satisfacción del colaborador y no perder las diversas oportunidades de mejora.

Para que no haya equivocaciones en la medición se pueden realizar benchmark de industrias y sectores, regiones y culturas, para obtener resultados más precisos y acordes a la empresa.